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Telefonleitung unterbrochen - und nun?

Verantwortlicher Autor: Heiko Schulz Wiesbaden, 27.02.2015, 15:01 Uhr
Presse-Ressort von: Heiko Schulz Bericht 6907x gelesen
Wenn die Leitung unterbrochen ist
Wenn die Leitung unterbrochen ist  Bild: Anja Schweppe-Rahe / pixelio.de

Wiesbaden [ENA] Wer kennt das nicht? Die Telefonleitung ist gestört, die Internetverbindung ist blockiert. Nichts geht mehr. Meist sind Störungen dieser Art recht schnell behoben. Aber was tun, wenn die Störung auch über einen längeren Zeitraum nicht behoben wird und die Leitung nicht nutzbar ist?

Die Telekommunikation hat das Leben verändert wie kein anderes Medium zuvor. Ohne Telefon und Internet geht so gut wie nichts mehr. Schön, wenn die Leitung problemlos läuft. Dann unterscheiden sich die Leistungen der Anbieter bestenfalls im Preis. Erst im Falle einer längeren Störung zeigt der Kundendienst sein wahres Können und es trennt sich schnell die Spreu vom Weizen.

Thomas Haase, IT-Dienstleister in Wiesbaden, kennt das Problem sehr gut: "Mein Kabelmodem war defekt und musste einmal am Tag resettet werden. Ich weiß, daß das nicht normal ist." Haase bestellte bei seinem Anbieter Unitymedia ein neues Gerät, das an einem Samstag geliefert wurde. "Doch da fingen die Probleme erst richtig an" bedauert der 40-jährige. Wie bei Kabelanbietern üblich werden die Modems nicht manuell mit Nutzernamen und Passwort versorgt, die Konfiguration läuft über einen zentralen Server im Netz. "Leider war genau an diesem Tag dieser Server ausgefallen. Das alte Modem wurde im Netz abgemeldet, war also nicht mehr funktionsfähig und das neue bekam einfach nicht die nötigen Daten geliefert."

Mehrtätige Störung und hilflose Hotline

Es folgten mehrere Anrufe bei der Hotline, es wurden sogar Techniker ins Haus geschickt. "Dem Techniker vor Ort war die Ursache bekannt und sagte achselzuckend, er könne da auch nichts machen." sagt Haase verärgert. "Erst am Mittwoch vormittag, über 90 Stunden nach Auftreten der Störung, konnte ich meinen Anschluß wieder nutzen. Solange war ich von Internet und Telefon getrennt."

Erfahrungen der ENA-Redaktion und Einträge in einschlägigen Internetforen belegen: Dieser Fall ist einer von vielen. Wenn die gebuchte Leistung aus technischen Gründen nicht erbracht wird, haben die Anbieter alle eines gemeinsam: Man spielt auf Zeit und es entsteht der Eindruck, man wolle die Problemlösung alleine dem Kunden überlassen. Dabei hat dieser auf die Ursache oft keinen Einfluss.

So reklamieren Sie richtig

Es hat bekanntlich wenig Sinn, die Mitarbeiter der Kundenhotline zu beschimpfen. Natürlich darf man seinem Unmut Luft machen, das aber am besten schriftlich. Arleen Becker von der Verbraucherzentrale Sachsen: "Nachdem der Kunde eine angemessene Frist zur Wiederherstellung bzw. Entstörung des Anschlusses dem Telekommunikationsunternehmen gesetzt hat steht dem Kunden die Möglichkeit offen den Vertrag außerordentlich zu kündigen und Schadenersatz verlangen. Der Kunde sollte jedoch beachten, dass ein Neuanschluss über einen anderen Anbieter ggf. wegen fehlender Leitungen nicht bzw. nur mit einer sehr langen Wartezeit möglich ist. Deshalb sollte ein Kunde ggf. zweimal den Schritt zur außerordentlichen Kündigung überdenken."

Juliane von Behren, Verbraucherzentrale Bayern, ergänzt: "Grundsätzlich hat der Kunde einen Anspruch auf Erbringung der vertraglich vereinbarten Leistung, also auf Bereitstellung eines funktionierenden Telefon- und Internetanschlusses. Wird diese Leistung nicht erbracht und liegt die Ursache auf Seiten des Anbieters, dann hat der Kunde für den Zeitraum der nicht erbrachten Leistung einen Anspruch auf Schadensersatz wegen Nichterfüllung."

Kostenerstattung und Schadenersatz

Von Behren weiter: "Geltend gemacht werden können beispielsweise die umsonst aufgewendeten monatlichen Kosten für den Anschluss, Gesprächskosten über das Mobiltelefon, weil der Telefonanschluss nicht funktioniert oder Kosten für die Gespräche mit der Hotline des Anbieters, sofern welche anfallen. Der Schaden muss jedoch eindeutig beziffert und im Streitfall auch nachgewiesen werden können." Gemäß eines Urteils des Bundesgerichtshofes vom Janur 2013 (AZ.: II ZR 98/12) können sich sogar weitere Schadenersatzansprüche ergeben. "Doch dazu wenden Sie sich am Besten an die Vebraucherzentralen oder Ihren Anwalt."

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